Umowa o poziomie usług (SLA)

1. Definicje

• Niedostępność (Downtime) — okres, w którym Platforma jest niedostępna dla użytkowników z przyczyn leżących po stronie Pure Alpha, z wyłączeniem okresów wyłączonych.
• Dostępność (Uptime) — procentowy udział czasu, w którym Platforma jest dostępna w danym miesiącu kalendarzowym.
• Godziny świadczenia usługi (Service Hours) — Platforma działa w trybie 24/7; wsparcie świadczone jest zgodnie z poziomem (§4).
• Okno serwisowe (Maintenance Window) — zaplanowany czas prac konserwacyjnych, zapowiadany z wyprzedzeniem.
• Kredyt serwisowy (Service Credit) — kwota obniżenia opłaty miesięcznej należna Klientowi w razie niedotrzymania zobowiązania dostępności.

2. Zobowiązanie dostępności usługi

• Plan Enterprise — gwarantowana miesięczna dostępność 99,9%.

Plan próbny (Trial) jest udostępniany w modelu „as-is” i nie jest objęty zobowiązaniami dostępności ani kredytami serwisowymi (§8). Plan Restauracja oraz bezpłatny wpis w katalogu również nie są objęte gwarancją dostępności ani kredytami serwisowymi, chyba że Formularz Zamówienia stanowi inaczej — niniejszy dokument nie ustanawia dla nich zobowiązania. Konkretny plan Klienta wskazuje Cennik / Formularz Zamówienia i Umowa Główna.

Powyższe poziomy są realne dla architektury Pure Alpha (chmura cloud-native): baza danych w trybie Multi-AZ z automatycznym przełączeniem awaryjnym (failover), warstwa aplikacyjna na kontenerach z automatycznym skalowaniem oraz redundancją między strefami dostępności, w regionie Unii Europejskiej (EOG).

Do czasu niedostępności nie wlicza się: zaplanowanych prac konserwacyjnych (§9), zdarzeń siły wyższej, przyczyn leżących po stronie Klienta oraz awarii usług podmiotów trzecich pozostających poza kontrolą Pure Alpha (§12).

3. Godziny świadczenia usługi

Platforma dostępna jest w trybie 24/7/365. Wsparcie techniczne świadczone jest w godzinach roboczych (Business Hours), tj. w dni robocze w godzinach 9:00–17:00 CET, z wyłączeniem sobót, niedziel oraz dni ustawowo wolnych od pracy w Rzeczypospolitej Polskiej (ustawa z dnia 18 stycznia 1951 r. o dniach wolnych od pracy). Zakres kanałów i czasy reakcji zależą od planu Klienta (§4, §6).

4. Poziomy wsparcia

• Enterprise — dedykowany kanał kontaktu i najkrótsze czasy reakcji dla zgłoszeń krytycznych (§6).

Metody kontaktu oraz ewentualne parametry indywidualne (np. okno wsparcia 24/7 dla zgłoszeń krytycznych) określa plan wskazany w Cenniku / Formularzu Zamówienia i Umowie Głównej.

5. Klasyfikacja istotności zgłoszeń

• P1 — Krytyczny — Platforma niedostępna dla wszystkich użytkowników; brak obejścia.
• P2 — Wysoki — kluczowa funkcja niedostępna lub istotnie ograniczona; brak akceptowalnego obejścia.
• P3 — Średni — funkcja drugorzędna działa wadliwie; istnieje obejście.
• P4 — Niski — usterka kosmetyczna lub żądanie usprawnienia.

6. Czas reakcji (Response Time)

Czasy reakcji liczone są w godzinach roboczych (§3), od momentu zgłoszenia przez Klienta. Powyższe wartości są parametrami wzorcowymi; ostateczne czasy dla danego planu określa Cennik / Formularz Zamówienia i Umowa Główna. Każde zgłoszenie jest rejestrowane i otrzymuje numer śledzenia.

7. Docelowy czas rozwiązania (Resolution Time)

• P1 — docelowo do 4 godzin (lub wdrożenie obejścia), z bieżącym informowaniem.
• P2 — docelowo do 1 dnia roboczego.
• P3 — docelowo do 5 dni roboczych.
• P4 — w ramach najbliższych planowanych wydań.

Czasy rozwiązania są celami (targetami) i zależą od złożoności zgłoszenia; Pure Alpha podejmuje uzasadnione starania w celu ich dotrzymania.

8. Kredyty serwisowe

W razie niedotrzymania zobowiązania dostępności w danym miesiącu Klientowi przysługuje kredyt serwisowy obliczany od miesięcznej opłaty za usługę. Progi kredytów są właściwe dla planu i jego poziomu gwarancji (skala eskaluje wraz z rozmiarem naruszenia):

Plan Enterprise (gwarancja 99,9%):

• dostępność 99,5%–99,9% (mniejsze naruszenie) — 10% miesięcznej opłaty;
• dostępność 99,0%–99,5% (większe naruszenie) — 25% miesięcznej opłaty;
• dostępność poniżej 99,0% — 50% miesięcznej opłaty lub prawo do wypowiedzenia umowy.

Plan próbny (Trial), Plan Restauracja oraz bezpłatny wpis w katalogu nie są objęte kredytami serwisowymi (świadczenie w modelu best-effort, §2).

Kredyt serwisowy stanowi wyłączny środek zaradczy z tytułu niedotrzymania dostępności. Wniosek o przyznanie kredytu serwisowego należy złożyć w terminie 30 dni od końca miesiąca rozliczeniowego, w którym wystąpił incydent. Wniosek można złożyć:

• elektronicznie na adres admin@purealphahotel.pl (preferowane), lub
• w formie pisemnej na adres siedziby Usługodawcy.

Pełne dane kontaktowe oraz alternatywne kanały — zob. §13 niniejszego SLA.

9. Okna serwisowe

Zaplanowane prace konserwacyjne realizowane są w oknach o niskim ruchu, z zawiadomieniem Klienta z co najmniej 7-dniowym wyprzedzeniem. Prace pilne (np. krytyczne poprawki bezpieczeństwa) mogą być wykonywane bez zachowania tego terminu, z możliwie najwcześniejszym zawiadomieniem.

10. Raportowanie

• Miesięczne raporty dostępności — na żądanie Klienta lub w ramach planu Enterprise.
• Raporty incydentów — dla zdarzeń P1/P2, zawierające analizę przyczyn i działania naprawcze.

11. Odtwarzanie po awarii (Disaster Recovery)

• RTO (Recovery Time Objective) — docelowo do 4 godzin.
• RPO (Recovery Point Objective) — docelowo do 1 godziny.

Architektura odtworzeniowa Pure Alpha obejmuje: automatyczne przełączenie awaryjne bazy danych w trybie Multi-AZ (w obrębie regionu) oraz geo-redundantne kopie zapasowe i snapshoty replikowane między dwoma odrębnymi regionami Unii Europejskiej.

Gotowość odtworzeniowa jest weryfikowana automatycznym, comiesięcznym ćwiczeniem DR — cyklicznym odtworzeniem najnowszej kopii DR do izolowanego, jednorazowego środowiska w regionie zapasowym, z pomiarem rzeczywistego czasu odtworzenia (RTO) i automatycznym usunięciem zasobu po teście. Pomiary potwierdzają rzeczywiste RTO znacząco poniżej zobowiązania umownego (rzędu kilku minut), co dowodzi, że kopie są faktycznie odtwarzalne, a nie jedynie tworzone. Pełen opis środków organizacyjnych i technicznych zawiera dokument TOM (§8).

12. Wyłączenia

• problemy po stronie Klienta (konfiguracja, łącze, sprzęt);
• awarie czynników naprawdę zewnętrznych wobec obu Stron (np. awaria łącza/operatora telekomunikacyjnego Klienta, rejestratora DNS Klienta, powszechna awaria publicznego Internetu);
• siła wyższa (force majeure);
• zaplanowane okna serwisowe zapowiedziane zgodnie z §9.

Nie podlega wyłączeniu: awaria wybranej przez Pure Alpha infrastruktury chmurowej i sub-procesorów (np. dostawcy chmury, CDN) — Pure Alpha odpowiada za ich dostępność i wlicza takie przerwy do niedostępności (spójnie z §2 oraz DPA §8.4 — pełna odpowiedzialność Procesora za sub-procesorów).

13. Zgłaszanie incydentów i kontakt

Przed zgłoszeniem Klient podejmuje, w miarę możliwości: (i) poszukiwanie obejścia w dokumentacji / FAQ; (ii) próbę odtworzenia incydentu; (iii) zebranie informacji o zdarzeniu; (iv) weryfikację własnej infrastruktury (łącze, sprzęt, konfiguracja).

• Zgłoszenia operacyjne / nadużycia — abuse@purealphahotel.pl oraz admin@purealphahotel.pl.
• Naruszenia ochrony danych osobowych (RODO, art. 33–34) — info@purealphahotel.pl (Inspektor Ochrony Danych) oraz info@purealphahotel.pl; procedurę notyfikacji w 72 h opisuje TOM (§9) i DPA.

Pure Alpha może obciążyć Klienta kosztami obsługi zgłoszenia wynikającego z przyczyn leżących po jego stronie (np. błędna konfiguracja), jeśli Klient nie podjął uprzednio próby samodzielnego rozwiązania.

14. Przeglądy i hierarchia dokumentów

Niniejsze SLA podlega corocznemu przeglądowi. Zmiany wprowadzane są w formie pisemnej lub elektronicznej i nie mogą obniżać poziomu usług poniżej parametrów uzgodnionych w Umowie Głównej bez zgody Klienta.

SLA jest załącznikiem do Umowy Głównej i stanowi część dokumentacji kontraktowej obok Regulaminu (hierarchia dokumentów — §2.1), TOM (środki techniczne i organizacyjne) oraz DPA (powierzenie przetwarzania danych). W razie rozbieżności pierwszeństwo mają postanowienia wskazane w §2.1 Regulaminu.